Emo?iile pozitive sunt vitale pentru o experien?a buna a clien?ilor cu amanuntul. Dar cum pute?i asigura clien?ilor sa aiba o experien?a pozitiva în magazinul dvs.? Puterea emo?iei ?i a personalizarii, un sondaj al mai multor persoane de la 20,000 de la InMoment, are unele îndrumari cu privire la ceea ce conteaza cele mai multe emo?ii pentru loialitatea clien?ilor.
Emotion a devenit conducatorul nr. 1 al unei experien?e extraordinare a clien?ilor, rapoartele InMoment - mai importante decât u?urin?a sau eficacitatea. Studiul a studiat atât clien?ii, cât ?i companiile despre ceea ce emo?iile creeaza experien?e pozitive de brand. Iata ce au spus ei:
Satisfac?ia este de departe cea mai importanta emo?ie în crearea de experien?e de brand pozitive. Treizeci ?i opt la suta dintre consumatori au considerat-o la fel de importanta, în compara?ie cu 26% din întreprinderi.
Alte emo?ii se situeaza în spatele satisfac?iei consumatorilor. Sentimentul de siguran?a / reasigurare este a doua emo?ie cea mai citata legata de experien?ele pozitive ale marcii (14%). Facându-se pentru a se sim?i pe locul al treilea (12%), în timp ce a fost facut sa se simta "relaxat / în largul" clasat pe locul patru (11%).
Cu toate acestea, exista unele discrepan?e importante între emo?iile pe care consumatorii le considera importante ?i cele pe care întreprinderile le considera importante pentru clien?ii lor. De exemplu, lua?i în considerare faptul ca diferen?a punctului 12 dintre clasamentul satisfac?iei consumatorilor ?i companiilor. Întreprinderile sunt, de asemenea, mai înclinate sa creada ca consumatorii doresc sa faca parte din ceva special (14% din companii, dar doar 7% din consumatori, spun ca este o emo?ie pozitiva importanta).
Sondajul a întrebat, de asemenea, ce emo?ii sunt importante pentru a face consumatorii loiali întreprinderilor. Din nou, mul?umirea a depa?it lista: Aproape 40 procente din consumatori asociaza satisfac?ia cu loialitatea clien?ilor. Cu toate acestea, întreprinderile au supraevaluat emo?iile, cum ar fi senza?ia de importan?a (procentul 15) ?i sim?ind o parte din ceva special (procentul 11) în crearea loialita?ii clien?ilor.
Ce emo?ii sunt asociate cu a negativ experienta de brand? Un sfert dintre consumatori declara ca î?i asociaza dezamagirea cu o experien?a proasta, procentul 23 men?ionând "frustrarea", iar procentul de 20 spun ca sentimentul de nerespectare duce la o experien?a de brand rau. În plus, procentul 19 spune ca o experien?a neplacuta îi face sa se supareasca.
Înca o data, întreprinderile din sondaj au subestimat drastic emotiile de lipsa de respect ?i de furie, cu procentul 13 ?i procentul 10, respectiv, spunând ca aceste emo?ii sunt asociate cu o experien?a de brand slaba.
Efectuarea unei conexiuni emo?ionale cu clien?ii
Care este re?eaua de comercian?i cu amanuntul?
1) Livra?i ceea ce promite?i. Având în vedere discrepan?a dintre emo?iile pe care întreprinderile ?i consumatorii le considera cele mai importante pentru crearea unei afaceri, InMoment concluzioneaza ca multe întreprinderi au lipsit de amploare. Marcile care se concentreaza pe incercarea de a face clientii sa se simta parte din ceva special sau se simt importanti pot trece cu vederea ce conteaza cu adevarat pentru clientii lor. Înainte de a încerca sa sco?i emo?ii puternice - pentru a "încânta" consumatorii - trebuie sa stapâne?ti elementele de baza: livrarea a ceea ce promitezi.
În aceste zile, este comun sa se plânga ca a?teptarile consumatorilor sunt prea mari, în realitate, subliniaza InMoment, a?teptarile majorita?ii clien?ilor sunt pur ?i simplu pentru ca o afacere sa livreze ceea ce promite. Daca nu faci ceea ce spui ca o vei face - de exemplu, daca magazinul tau nu are obiecte publicate în stoc - clien?ii se vor sim?i mai mult decât sa lase jos; se vor sim?i trada?i.
2) Crea?i interac?iuni personalizate. Personalizarea este un buzzword fierbinte în marketing chiar acum. Cu toate acestea, pentru consumatorii din ancheta, publicitatea personalizata ?i orientata nu este la fel de importanta ca o experien?a personalizata cu afacerea. Un consumator din ancheta a spus astfel: "Cunoa?terea nevoilor mele este mult mai importanta decât cunoa?terea doar a numelui meu sau a statutului meu pe un ecran la care se uita. Îmi place [atunci când] ofera recomandari pe care probabil ca nu le-am gândit la început, dar simt ca ar fi benefica pentru cumparare, nu doar un alt upsell ".
Merge?i mai departe ?i colecta?i date despre clien?i pe care le pute?i utiliza pentru marketing ?i publicitate. Dar trece?i dincolo de "a privi la un ecran" pentru a ajunge ?i a face sugestii cu beneficiul clientului în minte.
3) Ancheta?i-va clien?ii. Singura modalitate de a ?ti daca clien?ii sunt într-adevar mul?umi?i este sa le întreba?i. Efectua?i sondaje regulate ale clien?ilor ?i atinge?i baza informatica cu clien?ii, pentru a ob?ine un sentiment al performan?ei afacerii dvs. în livrarea emo?iei esen?iale - satisfac?ie.
Fotografia clientului prin intermediul Shutterstock
